こんばんは。わん吉です('ω')ノ
今日は「クレーマー」シリーズです。
以前の記事よかったら読んでみてください('ω')ノ
www.tokuniyarukotonaikara.work
www.tokuniyarukotonaikara.work
www.tokuniyarukotonaikara.work
今日はね、なぜ、「こんな近未来にクレーマーみたいな客が多数いるのか？」
について考えてみようと思います。
昔のクレームをつけるお客様への神対応！！
とにかく、昔はめんどくさいから
悪かろうが、悪くなかろうが「謝っとけばいい」という風潮が蔓延していた。
こっちが悪くなかろうと、お詫びして返金したりね。
私も今から13年前に上司に言われたことがある。
とりあえず、怒っていらっしゃったら、 「同意してお詫びする」
ここが根本的に間違えていると私は思っている。
そう、こっちが間違ってもいないのにお詫びするということは
間違った認識のお客様を増やすということになってしまったのだ。
そんなお客様のお子さんも同じ認識で商品を買うであろう。
以前こんなお客様がいた。
女性の客 「こんな商品おかしいわ、返品して」
私 「いえ、これは、こういうものです。
もう使用されている分は返品できかねます。」
女性の客 「あんたらもいい、おかしいやんな。」
女性の家族「そうだ！！そうだ！！」
家族総出でクレーマー！！
おいおい、勘弁してくれよ( 一一)
じゃあ、なぜ、そのようなクレーマーに神対応ができたか！！
じゃあ、なぜ、そのようなクレーマー達を対応できたか。
そう、それは利益に余力があったのです。
例えばスーツ 一着が当時は5万～10万した。
1着売れた利益は売り上げの半分の2万5千～5万円ありました！！
もしクレームがおこって100人に1人がクレームで返金したとしても
スーツ1着 5万×100＝500万 利益は 250万
この250万の利益からスーツ1着の原価 5万円なんで
クレーム対応の金額には十分補填できる額だったんです！！
ところが近年は利益が詰まってしまっています。
近年のスーツは安いので 一着が1万円～2万であります。
1着売れた利益は売り上げの半分としても5千円～1万円しかありません！！
催事をしているときとかは2着で1万5千円なんて時も。
スーツ1着 7500円×100＝75万 利益は 37.5万
この37.5万の利益からスーツ1着の原価 5千円を
差し引く計算になります。
当然ですが、ここに人件費や家賃・光熱費などがかかりますので
今の時代でスーツを売ることが厳しいのがわかりますね。
スーツ100着売れば、数年万は250万の利益があるのに対して
同じ作業と同じ人件費を要しても今は37.5万の利益しかないのですから
そりゃークレーム対応の仕方もかわってきますよ。
でも、それをわかってないお客様がかつてと同じ
サービスやアフターケアを求めて、クレームをつけてくる。
当時と今じゃ利益率が5分の1しかないのに。
そこまで価格を落ちていることに気付いてほしい。
それは、何故か！！お客様にちょっとでも買いやすくするためだ！！
安い価格体の商品はあくまで、対応できるサービスやアフターケア、
クレーム対応も低くなることはご理解いただきたい。
そこのサービス料も省いているから低価格なんだ。
そう、対応されたくないなら、一流のブランド専門店や百貨店にいき
一流のサービスやアフターケアを受ければいい。
ただし、その時は、昔同様スーツ1着5万～10万で買うことになるであろう。
そんなことをわかってないお客様が多すぎるかな( 一一)
色んな意味でもっと視野を広げてほしいなって私は思う。
はい、きょうはここまで('ω')ノ
最後まで、読んでいただいてありがとうございます。